Возвраты на Wildberries: как селлеру работать с браком

Заявки на возврат брака от покупателей находятся в разделе кабинета «Товары и цены → Возвраты покупателей». Там продавец видит причину и может одобрить заявку, отклонить её или вернуть деньги без возврата самого товара. Срок возврата брака на площадке составляет один год, а по оферте может достигать двух лет.

Где посмотреть заявки и причины

Все заявки на возврат от покупателей собраны в личном кабинете продавца. Это основной инструмент контроля брака и общения с клиентами по проблемным заказам. Путь для проверки:

Номер заявки и причина, которую указал покупатель при её создании, находятся в колонке «Детали» раздела «Возвраты покупателей». Покупатель оформляет заявку на возврат в своём профиле на Wildberries.ru по пути «Заказы → Возвраты». При проверке обращения сверяйте номер заявки и указанную покупателем причину в колонке “Детали”.

Из карточки заявки в разделе «Возвраты покупателей» можно напрямую перейти в чат с покупателем и обсудить детали возврата. Это критически важный шаг: часто клиент прикрепляет нечёткие фото, по которым невозможно установить наличие производственного брака. В чате можно запросить дополнительные снимки, видео дефекта или предложить покупателю альтернативное решение до того, как нажимать кнопку отказа или одобрения.

В редких случаях по техническим причинам возвраты, которые не опознали на складе, могут не отображаться в отчёте «Возвраты и перемещения». Поэтому отсутствие записи само по себе не доказывает, что покупатель не сдал товар. Для сверки запросите у покупателя дату сдачи и имеющееся подтверждение.

Пример расчёта убытка по браку

Опция «Одобрить без возврата» — это финансовый инструмент, а не просто способ закрыть заявку. При таком решении покупателю возвращают деньги, а товар на возврат не оформляется, и продавец не платит за обратную доставку. Так обычно поступают с бракованным товаром, который нельзя продать другому покупателю: разбитая посуда, порванная одежда, пролитая косметика. Прежде чем одобрить возврат без товара, оцените, нужен ли он для осмотра, ремонта или предъявления претензии поставщику. Если получить товар обратно незачем, это решение позволяет избежать расходов на обратную доставку.

Цифры для примера, подставьте свои: розничная цена товара — 1 000 ₽, себестоимость единицы — 300 ₽. Поступила заявка по браку на одну полностью уничтоженную единицу, которую селлер одобряет без возврата товара. Ставки обратной логистики в этом расчёте мы приравниваем к нулю, так как физического движения предмета не происходит.

Сумма операций в таблице — −1 300 ₽. Если учесть исходную выручку от продажи, результат полного цикла: +1 000 − 1 000 − 300 = −300 ₽. Это убыток в упрощённом примере без других расходов и удержаний. При решении «Одобрить без возврата» продавец не платит за обратную доставку.

Сроки возврата и механика споров

Процесс возврата регламентирован жёсткими сроками, которые защищают права потребителя, но требуют от селлера постоянного контроля кабинета.

Сроки подачи заявки. На сайте и в приложении Wildberries покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества в течение года. Однако по пункту 9.9 оферты покупатель может вернуть товар ненадлежащего качества в течение 2 лет после покупки, если производитель не установил срок возврата. Если после покупки прошло от года до двух лет, продавец и покупатель могут обсудить возврат в индивидуальном порядке в чате.

Действия после одобрения. После одобрения заявки на возврат покупатель может вернуть товар в течение 14 дней. Это срок для передачи товара покупателем. При решении «Одобрить без возврата» товар на возврат не оформляется, а покупателю возвращают деньги.

Отказ и споры. Если продавец считает, что дефекта нет или товар испорчен самим клиентом в процессе эксплуатации, он отклоняет заявку. Если продавец отклонил заявку на возврат, покупатель может открыть спор в течение 5 дней. Заявку рассмотрят модераторы WB; если они пересмотрят решение продавца, статус заявки изменится.

Забор товара продавцом. Когда бракованный предмет совершает обратный путь и поступает на выдачу, статус «Готов к выдаче» в отчёте «Возвраты и перемещения» значит, что возврат прибыл в ПВЗ и его можно забрать. Товар хранится в ПВЗ 7 дней, после этого его безвозвратно передают на утилизацию. Забрать его позже невозможно.

Частые ошибки

• Игнорирование статуса в ПВЗ. Статус «Готов к выдаче» означает, что возврат можно забрать из ПВЗ. Срок хранения — 7 дней, после этого товар передают на утилизацию.
• Слепой отказ без диалога в чате. Если по фото дефект неясен, запросите дополнительные снимки или описание через чат из заявки. После отказа покупатель может открыть спор в течение 5 дней; его рассмотрят модераторы WB.
• Требование возврата копеечного брака. Если товар нельзя восстановить или использовать, сравните дополнительные расходы с пользой от его возврата. Например, при себестоимости 300 ₽ и условной обратной доставке 400 ₽ потери без других расходов составят 700 ₽, а при одобрении без возврата — 300 ₽. Если товар можно восстановить, отдельно оцените ожидаемую выручку и затраты на ремонт.